Framing

Bij grote infrastructurele projecten zijn goed informeren en communiceren van essentieel belang. De aanleg van de Noord/Zuid-lijn, die (what’s in a name?) het noorden en het zuiden van Amsterdam met elkaar moet verbinden, is met recht "groot" te noemen. De metrolijn doorkruist een aanzienlijk deel van de Amsterdamse binnenstad.

Juist daarom was de aanleg van de metrolijn controversieel. Zou de oude binnenstad schadeloos blijven? Bleven de kosten binnen de perken? Zou de lijn wel op tijd af zijn? Ja, was het antwoord van de organisatie. Zij framede de Noord/Zuid-lijn voortdurend als een groot infrastructureel project dat Amsterdam door de toepassing van innovatieve, superieure technische oplossingen binnen de gestelde tijd zou voorzien van een metrolijn – dit alles binnen het gestelde budget van 1,461 miljard euro.

'Met keurige verslagen van mijlpalen, prestaties en innovaties kwam de organisatie van Noord/Zuid-lijn er niet'

Top-down

Deze top-down aanpak, passend binnen de filosofie van New Public Management, hield geen stand. Want met keurige verslagen van mijlpalen, prestaties en innovaties – via klassieke communicatiemiddelen – kwam de organisatie van Noord/Zuid-lijn er niet. Vooral toen haar gezag na herhaalde tegenslagen afbrokkelde en er steeds meer online en offline protest kwam tegen de jarenlang opengebroken straten, de af en aan rijdende vrachtwagens en (vooral) het lawaai dat met de aanleg gepaard ging.

Transparantie

Een omslag leek onafwendbaar. Het keerpunt kwam er: een "draai van 180 graden in het project", met communicatie als speerpunt. Transparantie werd de norm. De organisatie moest altijd de eerste zijn die nieuws over de Noord/Zuid-lijn naar buiten bracht – ook, of misschien wel juist, als het slecht nieuws betrof. Internetcommunities en sociale media bleken een uitstekend platform voor de gewenste transparantie. De vertrouwensrelatie tussen overheid en burger verbeterde.

'Het keerpunt kwam er: een "draai van 180 graden in het project", met communicatie als speerpunt. Transparantie werd de norm'

Overheid en burger

Wat zegt dat over de verhouding en communicatie tussen overheid en burger in het algemeen? Ik zie vier algemeenheden:

• De overheid organiseert nog te vaak eigen (digitale) discussietrajecten waarin de samenleving niet aanwezig is. De samenleving roert zich op haar beurt op online platforms waar de overheid ontbreekt. De casus Noord/Zuid-lijn laat zien hoe vruchtbaar het is als beide kanalen bij elkaar komen.
• Gelijkwaardige communicatie en transparantie zijn pas mogelijk als ambtenaren open met burgers kunnen communiceren, zonder tussenkomst van afdelingen communicatie of leidinggevenden.
• De overheid moet een bepaalde mate van vertrouwen hebben in de samenleving. In het geval van de Noord/Zuid-lijn was een kentering in de communicatie bijvoorbeeld pas mogelijk toen de overheid aansluiting had gezocht bij de bestaande maatschappelijke netwerken die er rondom de lijn bestonden.
• Zowel positieve als negatieve aspecten van een project moeten open en eerlijk worden uitgewisseld.

De betekenis van internet

Internet biedt de overheid bij uitstek de gelegenheid om zich op een andere manier tot burgers te gaan verhouden. Interactie staat daarbij centraal. Maar misschien ligt de uiteindelijke betekenis van het internet nog wel subtieler, en legt het vooral de basis voor een nieuw denk- en handelingskader voor de overheid, een kader dat in het teken staat van openheid en transparantie, van omgevingssensitiviteit en responsiviteit.

Bron: RMO.