Met aanstekelijk enthousiasme sprak Reinier van Zutphen, als Nationale ombudsman, de ruim vierhonderd aanwezigen toe in het Media Plaza in Utrecht bij de aftrap van het congres Wie doet er mee? Burger en overheid in 2030. Toch was zijn boodschap ernstig. Zelfs burgers die we doorgaans als ‘zelfredzaam’ bestempelen, ondervinden namelijk problemen in hun contact met de overheid. Wat gaat er mis? Waar gaat het mis? En hoe zal zich dit in de komende tien jaar ontwikkelen?

Samen met een veertigtal deelnemers, verkende EMMA de toekomst tijdens een workshop die wij organiseerden op dit congres. Centraal stond de vraag welke burgers in de toekomst kwetsbaar kunnen worden – en op welke manier – door ontwikkelingen die zich nu al aftekenen.

Maar wat betekent ‘kwetsbaarheid’ eigenlijk in de relatie tussen burgers en overheid?

Kwetsbaarheid in perspectief

Kwetsbaarheid is geen eigenschap van een afgebakend deel van de bevolking. Het volstaat niet om de ‘kwetsbare burger’ te zien als de ongelukkige tegenhanger van de zogenaamde ‘zelfredzame burger’. Kwetsbaarheid is een kenmerk van ons allemaal. Iedereen is op zijn minst potentieel kwetsbaar tegenover de overheid, al bestaan er uiteraard verschillen tussen personen en tijdens onze levensloop.

Daarnaast is de vraag welke ‘schaal’ van kwetsbaarheid we willen gebruiken? Waar ligt de grens tussen burgers die zich met moeite kunnen redden, en burgers die net kopje onder gaan en (misschien) een reddingsboei krijgen toegeworpen? En wat kunnen we burgers wel of niet zelf aanrekenen?

Deze vragen laten zien dat het concept ‘kwetsbaarheid’, dat zoveel wordt gebruik in beleidsvorming, sterk ideologisch gekleurd is.

De ‘creatie’ van kwetsbare burgers

We moeten de kwetsbaarheid van burgers dan ook begrijpen in relatie tot de overheid waartoe zij zich – graag of niet - moet verhouden. Het is misplaatst om de oorzaak van kwetsbaarheid daarom eenzijdig bij de burger neer te leggen, bij een persoonlijke tekortkoming (zoals een taalachterstand of een mentale stoornis) of een situationele beperking (zoals een laag inkomen of een beperkte sociale kring).

Doordat overheden zich niet aanpassen aan het anders-zijn van de burger, of niet de mogelijkheden hiertoe bieden, kunnen situaties ontstaan waarin burgers kwetsbaar worden gemaakt. Een gebrekkige dienstverlening van de overheid, keuzes in het beleid en de mate waarin de overheid haar beleid handhaaft, werken ook kwetsbaarheid in de hand. Kwetsbare burgers zijn zo het gevolg van de standaarden, normen, verwachtingen en prioriteiten van de overheid.

Er zijn tal van recente voorbeelden te noemen van verschillende situaties waarin burgers kwetsbaarder worden gemaakt door keuzes van overheidszijde.

Krantenknipsels

De koppen bij elkaar steken

Vanuit dit aangescherpte perspectief op kwetsbaarheid, vroegen we deelnemers om de ontwikkeling van kwetsbaarheid van een aantal doelgroepen in beeld te brengen.

Welke maatschappelijke trends spelen in de toekomst mogelijk een belangrijke rol bij die kwetsbaarheid? En welke maatregelen kunnen de kwetsbaarheid misschien verlichten?

Hoe trends inwerken op burgers

Opvallend was dat er één maatschappelijke trend telkens ter sprake kwam: de toenemende flexibilisering van de arbeidsmarkt. Dit kan bijvoorbeeld leiden tot financiële onzekerheid bij jongvolwassenen. Maar ze kan ook effecten hebben op ouderen, door de flexibilisering van de thuiszorg, die ten koste gaat van de vertrouwensband en informatiepositie van de werknemers in de thuiszorg.

Ook werd duidelijk hoe een samenspel van trends een bepaalde groep burgers klem kan zetten. Een combinatie van individualisering en digitalisering creëert kwetsbare situaties voor ouderen die vaak digitaal minder vaardig zijn en niet het juiste netwerk hebben om ze daarbij te helpen. De steeds groter wordende groep zelfstandigen zal bovendien vaker geconfronteerd worden met cybercrime, maar heeft niet altijd de middelen om zich te beschermen tegen ervaren hackers.

Maar wat zijn de oplossingen? Veel deelnemers zien het belang van een loket, een fysieke plaats als noodzakelijke aanvulling op een digitaal platform waar burgers geholpen kunnen worden. Waar de overheid een menselijk gezicht krijgt en waar uitvoerders van het overheidsbeleid de ruimte hebben – binnen de wettelijke kaders – om een gewogen, op maat gemaakte oplossing te bieden voor kwesties waar burgers mee zitten.

Dat is wezenlijk anders dan te proberen de gemeentelijke website nóg overzichtelijker en toegankelijker te maken. Want dan wordt de potentiële kwetsbaarheid van de oudere ‘die niet zo handig met computers is’ niet opgeheven, terwijl dat met een loket misschien wel lukt.  

Een andere oplossing, die ook raakt aan de digitalisering van de samenleving, is de suggestie van verschillende deelnemers dat de overheid een grotere rol zou moeten spelen in het waarborgen van digitale veiligheid. Naarmate het maatschappelijke verkeer zich meer in het online domein afspeelt, zou de overheid ook een rol moeten hebben om die nieuwe ‘publieke ruimte’ te beveiligen. Zeker voor de minder digitaal vaardigen in onze samenleving.

Beide kanten van het verhaal

Kortom: als we nadenken over de toekomstige relatie tussen burger en overheid, laten we dan alles wat daarin misgaat niet uitsluitend interpreteren in termen van ‘kwetsbaarheden bij de burger’, maar koppelen aan de manier waarop kwetsbaarheid tot stand komt door de interactie tussen burger en overheid. Nieuwe knelpunten kunnen bijvoorbeeld ontstaan door verschuivingen in wat de burger verwacht van de overheid en wat de overheid verwacht van de burger.

Door de focus te leggen op de interactie tussen burger en overheid zien we niet alleen waarin de burger kennelijk kwetsbaar is (of is gemaakt), maar krijgen we ook scherper in beeld wat daaraan gedaan kan worden.

Geschreven door

Harnold van der Vegte

bedrijfskundige filosoof – burgerparticipatie

Menno Jacobs

onderzoeker – academicus – van de hoed en de rand

Inspiratie over Bestuur en Governance?

Ontvang een paar keer per jaar een inzicht, publicatie, of tip voor een bijeenkomst.